南航起飞前换机型致靠窗座变中间座：乘客维权遭拒，航司拒担责引争议

5 月 7 日消息：据报道，北京消费者周女士近日反映，其购买了 4 月 12 日南方航空 CZ3172 次（北京大兴至深圳宝安）航班机票，并成功选定靠窗座位"43K"。

但在航班起飞前一天收到南航短信通知：因机型调整，座位被强制调换至中间座位53J，执飞机型也同步变更。周女士申请免费改签或退票，遭南航拒绝。

周女士表示，购票时正是看中了页面显示的执飞机型与靠窗座位，并已完成值机确认。收到变更通知后，她多次与南航客服沟通，要求调整航班或更改座位，均被以“符合公司规定”为由拒绝。

南航给出的投诉回执显示，客服以“机型不属于运输合同约定内容”为由，认定乘客出行日程未延误、不构成非自愿变更，不能免费退改，仅可提供里程或代金券作为补偿。

周女士指出，购票时“机型不属于合同”条款未弹窗、未标红、未显著提示，属于侵害消费者权益的格式条款。南航客服则坚持按内部规定执行，最终周女士被迫接受较差座位完成行程。

南航95539客服热线回应记者采访时表示，旅客购票时所选座位仅为预选，并非最终锁定，如遇航班调整、机型变更等特殊情况座位可能变动。

客服称航班执飞机型属于航空公司运营调度安排，并未列入运输合同约定内容，本次事件中旅客舱位等级、起降时刻均未变化，因此不符合免费退改条件。对于旅客体验不佳，南航此前已提出赠送1000里程作为补偿，但未被接受。

但律师指出，南航行为或已构成违约。根据《民法典》，从靠窗被改为中间座位，直接违反了按座位号运输的法定义务。该格式条款既未显著提示，又减轻了航司自身责任、限制了消费者权利，依据《民法典》第496条、第497条及最高法相关司法解释，应认定无效。

记者在黑猫投诉平台发现，近年来多家航空公司因临时更换机型、变更乘客舱位和座位且不予全额退改而遭到投诉，已成为行业共性问题。

业内人士指出，机型调配虽属常见操作，但如果临时换机型给旅客带来明显体验差异，航空公司理应作出合理补偿，不能以“行业惯例”为由回避。