携程与航司客服回应：1.5万元机票作废仅退432元的原因解析

7月23日消息，据报道，近日，林先生的购票退票经历引发全网热议：他花费了15217元在携程预订北京飞纽约的国际机票，起飞前三天申请退票，却只收到了432元的退款。

据了解，林先生7月初下单购票，原本计划出国观赛，后因行程变更发起退票。办理手续时，页面出现四百余元金额提示，他误以为这是需要扣除的手续费，未留意角落的小字就确认了退票。

直到资金到账才发现，全额票价不予退还，仅退还374元税费与58元附加服务包费用，合计432元。收到退款后，林先生立马要求恢复订单或改签，却被平台告知退票流程完成后无法撤销。

事后核对购票页面信息后，林先生提出多项质疑：平台将这张售价15217元、退票限制严苛的高价机票放置在搜索结果醒目置顶位置，而决定上万资金损失的核心条款“仅部分税费可退”，却只用极小字体标注在页面角落。

同一搜索页面内，还有同航线另一档舱位票价，仅需再多支付400元，就支持正常退改。平台算法具备实时比对海量票价方案的能力，却没有主动向消费者提示两款机票巨大的权益差异。只需小幅加价就能规避上万元退票损失的关键信息没有前置告知，依靠信息差极易误导普通消费者下单。

针对此纠纷，携程客服作出解释，称该机票退改规则为国航制定，平台仅代为执行，自身未收取任何退票费用。平台曾提出补偿方案，可用林先生30万积分抵扣3000元重新购票，但差价仍需用户自行补齐。

而国航客服则表示第三方渠道出票的退费问题，需消费者联系原购票平台处理，并未直接给出解决方案。

双方推诿的处理方式引发大众不满，律师指出，依据《民法典》相关规定，涉及消费者重大财产损失的格式条款，经营者必须以醒目方式提示。

平台仅用小字标注严苛退票规则，未尽法定告知义务，相关限制条款效力存疑。同时，平台不能将全部责任推给航司，航空公司也不能以第三方出票为由回避消费者诉求。